Казалось бы, все просто — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился об условиях возврата денег и дело с концом. На практике все оказывается гораздо сложнее. Одни должники избегают общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи становятся агрессивными и начинают угрожать кредитору.
Поэтому кредиторы, которые хотят вести эффективные переговоры с должниками, должны знать, как грамотно выстроить процесс общения с должниками, и уметь распознавать различные уловки и манипуляции должников. ‘Hotdolg’ решил узнать обо всех тонких оттенках переговорного процесса и о том, насколько тренеры и сертифицированные НЛП-тренеры 1-й международной категории Дмитрия Ющенко устойчивы к психологическим манипуляциям со стороны профессионалов.
— Здравствуйте, Дмитрий! Как кредиторы могут сделать свое общение с должниками максимально эффективным в части взыскания долгов?
— Умение использовать различные «синусы» из арсенала профессионального переговорщика может помочь выстроить эффективную коммуникацию с должниками.
Слово «манипуляция» часто ассоциируется с чем-то причудливым и неестественным. Однако в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимается ответственность за последствия. Когда вы причесываетесь или покупаете новый костюм, вы уже манипулируете, поскольку предполагаете, что окружающие отреагируют на это определенным образом. НЛП предлагает множество способов манипулирования исходом переговоров. Давайте остановимся на нескольких из них.
Воспринимаемая позиция. Каждый собеседник может сместить фокус внимания на собственные потребности (первое место), потребности собеседника (второе место), общепринятые стандарты и предыдущие (третье место) и сохранить единую структуру «Мы» (четвертое место). Люди склонны придерживаться своих привычных позиций. Однако гибкость действий и способность быстро менять позицию — одна из основополагающих компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первое место хорошо подходит для утверждения собственной значимости при общении с партнером, для которого очень важна ваша точка зрения. Однако во вторник на него нападают — отсылают к законодательству и практике. В то же время ссылки на «уникальность» конкретной ситуации, то есть переход на второе место, — хороший способ атаковать третье. Поэтому очень важно оценивать ход переговоров «на ходу» и своевременно проявлять «гибкость». Каждой системой управляет наиболее гибкий элемент — система с наибольшим количеством стратегий.
Например, ваш партнер говорит только о своих ценностях и упорно концентрируется только на своих убеждениях. Непосредственная конфронтация здесь позволяет «бросить» партнера только при значительном перевесе в «весе». Иное — неоднозначные перспективы эскалации конфликта и взаимодействия. Что делать. Активизировать «асимметричное доверие». Другими словами, переходим на вторую позицию. Люди, как правило, лучше говорят, когда внимательно слушают, собирая максимум возможной информации, а мы слушаем как можно внимательнее, чтобы «понять» и «осмыслить» собеседника. ‘Мы собрали много информации о конкретном деле, я понимаю, но не уверен, что смогу дать вам ту информацию, которая вам нужна’. С другой стороны, если собеседник уже выделил существующие правила и обобщил опыт, он может действовать во «второй» позиции. ‘Да, так обычно и делается’. Далее рассмотрим, как мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в этой области в контексте корпоративных отношений.
Очень хороши «лингвистические уловки» — речевые стратегии изменения убеждений. Довольно старое изобретение. Авторы НЛП сформировали 14 из них. В речи среднего человека обычно есть пять-шесть привычных способов построения фраз. Очень успешные юристы и красноречивые ораторы используют 8-9. Это используется в речах основателей политических и общественных движений, которые умеют управлять большой аудиторией 10-12 языковыми хитростями. Профессиональный уровень переговорщиков, особенно жестких, предполагает свободное владение всеми 14 стратегиями изменения убеждений.
Генерация языка» — это пре-пост-база для различных компонентов высказывания. «Мы не можем полностью оплатить ваши долги», — говорит другой человек. «Да, я понимаю», — отвечаете вы. ‘И грань между пониманием спасения и игнорированием интересов партнера иногда очень тонка’ («переопределение», то есть подбор синонимов с разной смысловой нагрузкой). ‘И если мы продолжим объединять эти категории, откуда нам знать, не приведет ли эта экономия к дополнительным расходам в будущем?’ (указывая на возможные «последствия»). Ну, это простой пример. Как я уже сказал, всего здесь 14 лингвистических приемов, использованных за четыре года. Таким образом, в целом эта форма НЛП-виртуозности имеет 56 лингвистических инструментов в «ближнем бою».
И еще раз о «якорях». Это стимулы, то есть элементы внешнего мира, которые имеют отношение к конкретной ситуации, в которой находится человек. Если вы будете внимательно наблюдать за собеседниками, то вскоре поймете, где находятся положительные и отрицательные события в окружающем пространстве. А теперь у вас есть «кнопка». Расскажите им об эволюционных вариантах того, что нужно, косвенно укажите на один из пространственных якорей, укажите на другой якорь и укажите на различные события. Затем наслаждайтесь тем, как ваш визави переходит от одной ситуации к другой и принимает решения.
Пример. ‘Дома помогают стены’. Что касается «якоря», то переговоры на вражеской территории означают, что способ поставить «победителя» очень высок: окружающее внутреннее пространство и стол, поставленный для напоминания о прошлых собеседниках. « Государство . А вам оно нужно? Поэтому более «жесткую» версию переговоров нужно проектировать на нейтральной территории или привлекать партнеров в переговорную, где пространственные якоря могут быть полезны.
Конечно, НЛП — гораздо более богатый инструмент для профессиональных жестких переговорщиков, и я упоминаю лишь некоторые из них.
— На ваш взгляд, какие психологические манипуляции и уловки используют в переговорах с должниками, чтобы оттянуть возврат долга или выплатить деньги?
— Ну, возможно — на рациональном уровне, то есть обращаясь к личностным особенностям или ценностям собеседника и связывая их с желаемым поведением. Например, «если вы цените долгосрочное сотрудничество, подождите месяц». Еще один прием — «стрессовый» вопрос. Позволят ли ваши опасения за свой бизнес организовать долгосрочный конфликт с непредсказуемыми последствиями?
— Для многих кредиторов самая большая проблема — договориться о выплате долга с должниками, с которыми у них близкие отношения, например, семейные отношения или долгосрочное деловое сотрудничество, чтобы использовать их в качестве «рычага давления» на кредиторов. Как можно связаться с такими должниками?
— И да, и нет. Это один способ действовать «смешивая разумные уровни» и, как уже говорилось, атакуя второй-третий. Упоминания о такой возможности нередки. Ответ на такую манипуляцию можно начать с просьбы уточнить фактические связи, предложенные должником. Например, «Как ваш сюрприз связан с квартальным балансом?». Или помните, что «вторая» позиция важнее «первой» — «Я могу войти в ваше положение, как это повлияет на зарплату моих сотрудников?».
Лучший способ защитить себя — знать структуру операции и уметь распознать ее по рождению. Также необходимо правильно развивать способность передавать вербальные и невербальные сообщения. Для этого может пригодиться обучение «Методу НЛП в жестких переговорах» или «Боевому НЛП».
— Как понять, что должник начал использовать какие-то «уловки» в переговорах?
— Очень просто. Если вы начинаете чувствовать, что ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо изменились в контексте нормальной или рациональной дискуссии — скорее всего, против вас используют либо вышеупомянутое, либо одно из тех, что еще названы.
— Спасибо, Дмитрий, за интересное интервью. Мы уверены, что ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры со своими должниками.
1. нлп — современное направление практической психологии, означающее нейро-лингвистическое планирование.